"Nuestros huéspedes, ya sean visitantes de la isla o residentes, todos están disfrutando de su tiempo de ocio. Somos parte de su experiencia y a menudo parte de sus recuerdos. Cada interacción cuenta."

Siempre

• Siempre sonríe y reconoce al huésped.
• Escucha atentamente sin interrumpir.
• Pon al huésped primero en tu respuesta y enfócate en construir una relación.
• Muestra empatía y mantente positivo, incluso en situaciones desafiantes.
• Asume la responsabilidad de los problemas en lugar de pasarlos innecesariamente.
• Asegúrate de que todos los problemas estén registrados correctamente y de manera clara.

Nunca

• Nunca culpes a otro departamento.
• Nunca pongas excusas.
• Nunca tomes las quejas de manera personal.
• Nunca adivines una respuesta, si no estás seguro, pregunta a alguien que sepa.

Manejo de Quejas – El Proceso Simple

Cuando algo sale mal, sigue este enfoque estructurado:

• Primero, escucha atentamente sin interrumpir.
• Segundo, disculpa sinceramente, incluso si la situación no fue directamente tu culpa.
• Tercero, repite el problema para confirmar que entiendes correctamente.
• Cuarto, pregunta qué resultado le gustaría al huésped.
• Quinto, ofrecer soluciones realistas y apropiadas.
• Sexto, investigar más si es necesario.
• Séptimo, confirmar que el huésped está satisfecho con la solución.
• Finalmente, registrar el problema y hacer un seguimiento donde sea apropiado.

"Cada queja es una oportunidad para superar las expectativas".

Desescalando Situaciones Difíciles

• Cuando las emociones están altas, tu enfoque es crítico.
• Preséntate y pregunta el nombre del huésped.
• Si es posible, mueve la conversación a un área más tranquila, lejos de otros huéspedes.
• Ofrece agua y mantén un tono calmado.
• Toma notas frente al huésped para mostrar que estás tomando el asunto en serio.
• Muestra empatía y repite su preocupación.
• Pregunta qué resultado les gustaría ver.
• Mantente calmado y profesional en todo momento.
• La situación no es personal.
• Tu enfoque calmado a menudo desescalará la tensión rápidamente.

Responsabilidad del Incidente

• Si eres la primera persona que se entera de un incidente, eres responsable de tomar acción.
• Esto incluye asistir al huésped, registrar el incidente, informar a las personas apropiadas y escalar cuando sea necesario.
• Si no estás seguro de la gravedad de una situación, escálalo.

Aquí hay ungráfico visual y fácil de leerque resume Incidentes Menores, Generales y Mayores:

Información Médica y de Emergencia

Ubicaciones de Desfibriladores:

Ibiza Rocks: Los desfibriladores se encuentran en el vestíbulo y fuera de la sala médica en el nivel del recinto.

Pikes Ibiza: Un desfibrilador se encuentra en el bar de la piscina durante el día y con el personal de emergencia durante los eventos.

528 Ibiza: 

• Durante las 'HORAS FUERA DEL EVENTO', cuando no hay personal de emergencia presente, el DEA se encuentra en elbar principal, junto al almacén. (Por favor, consulte el mapa).
• ***Tenga en cuenta que cuando el personal de emergencia está de servicio durante los eventos, el DEA delbar principal, junto al almacénse mantiene con el personal médico de emergencia, ubicado en la sala médica como se indica en el mapa. (Por favor, consulte el mapa).

Procedimiento de Ambulancia

• Llama 061 para una ambulancia.
• Durante los eventos, el médico en el lugar aconsejará si se requiere una ambulancia. No LLAMES al 112, ya que esto también enviará a la policía.

Los puntos de llegada para las ambulancias son los siguientes:

• EnIbiza Rocks, las ambulancias llegan a la entrada trasera durante los eventos (Cervantes), el resto del tiempo en la entrada principal del hotel.
• En 528, ambulancias al lado de la sala de médicos.
• En Pikes, las ambulancias asisten al aparcamiento.

Principios Clave

• Mantén la calma.
• Asume la responsabilidad.
• Comunica claramente.
• Escala cuando sea necesario.
• Registra todo con precisión.

"Nuestro papel no es solo resolver problemas, sino proteger a nuestros huéspedes, a nuestro equipo y a la marca".